Willingness to share: Vom Geben und Nehmen.

Künstliche Intelligenz, Personalisierung, Targeting und Segment-of-One. Was all diese Schlagworte verbindet: Es braucht Daten. Am besten viele. Und am besten qualitativ hochwertige. Aber wie kommen Unternehmen an relevante Kundendaten? Gerade in Europa, wo der Datenschutz Marketeers weniger Spielraum lässt als beispielsweise in China, müssen den Kund*innen attraktive Anreize geboten werden, damit diese (persönliche) Informationen rausrücken.

Wann sind Kund*innen bereit, ihre Daten mit Unternehmen zu teilen? Wie müssen Unternehmen kommunizieren und handeln? Diesen Fragen gingen die ZHAW und AZ Direct im Rahmen eines Innosuisse-Forschungsprojektes nach, das wir als Praxispartner unterstützten.

Das sind die wichtigsten Take-aways:

• Makes sense: Je besser Kund*innen verstehen, weshalb und wozu ein Unternehmen Daten erfragt, desto eher sind sie auch bereit, die entsprechenden Informationen preiszugeben. Use Cases und Customer Journeys, die stimmig sind und einen klaren Mehrwert bieten, werden von Kund*innen geschätzt. Wenn sie einen klaren Sinn und Nutzen bei der Datenabfrage erkennen, zahlt das auf ihre Teilbereitschaft ein.
• Trust me: Je mehr ein Unternehmen transparent macht, wofür es die erfragten Daten verwendet, sich konsequent an diesen Verwendungszweck hält, das explizite Einverständnis dafür einholt und den Kund*innen zudem die Kontrolle bzw. Verwaltung ihrer Daten zugesteht (Stichwort: Kundenportal), desto höher fällt die Datenteilbereitschaft aus. Vertrauen zu schaffen ist zentral!
• Safety first: Je überzeugter die Kund*innen sind, dass die Daten, die sie mit Unternehmen teilen, verschlüsselt und geschützt sind, desto eher sind sie bereit, diese preiszugeben. Datensicherheit zu gewährleisten, stellt also eine wichtige Aufgabe für Unternehmen dar.
• What’s in it for you: Je mehr Kund*innen verstehen, was sie im Austausch für ihre Daten erhalten, desto höher ist ihre Datenteilbereitschaft ausgeprägt. Überzeugende, kreative Anreize zu schaffen, ist der Schlüssel zum Erfolg. Convenience und der Kundennutzen sollten dabei im Zentrum stehen.

Je besser Sie Ihre Zielgruppe kennen und verstehen, desto eher können Sie die richtigen Anreizsysteme schaffen. Haben Sie beim Design von Customer Journeys neben Ihren Geschäftszielen auch immer den Kundennutzen im Blick. Und vor allem: Probieren Sie verschiedene Strategien aus, um Leads und Kund*innen besser kennenzulernen.