Wenn Kunden Kunden beraten

Am 23. Juni 2020 trafen sich im Westhive Zürich Customer Care und Customer Experience Vorkämpfer, um neue Impulse für den Kundenservice der Zukunft zu bekommen. Auch online verfolgten Service Champions das Event und diskutierten fleissig mit. Teil 1 der Highlights:

#BettyKochtMitDir

Betty Bossi holt sich Unterstützung im Kundenservice. Und zwar nicht von neuen Mitarbeitern oder externen Partnern, sondern von Guurus – das sind Kundinnen und Kunden, die Profis beim Kochen oder Backen und Betty Bossi Fans sind. Mit dem Lockdown stiegen die Anfragen bei Betty Bossi um 70% – alle Menschen kochten zu Hause und nutzten dafür den kostenlosen Zugang zu allen 120 Betty Bossi Kochbüchern und 10 Mio Rezepten. Mithilfe der Guurus alias Betty Experten gelang es Betty Bossi nicht nur den Lockdown Peak abzufedern, sondern auch den NPS um 13% und die Kundenzufriedenheit um 8% zu steigern. Die Sales Conversion stieg während der Zeit sogar um 113%. Das sympathische Duo Julia Dimmler (Leiterin CRM) und Michel Müller (Leiter Kundenservice) fassten ihre Learnings für ein schnelles Projekt auf dem Flipchart zusammen:

1. Kleines Team und kurze Entscheidungswege
2. Herzblut des Projektleiters
3. Vertrauen schenken und dadurch Vertrauen gewinnen.
4. Hürden gibt es immer! Nur Mut – und weitermachen

Kundendienst per WhatsApp bei Swisscom

Dort zu sein, wo auch die Kunden sind: Das ist das Anliegen von Melanie Schefer Bräker. Die Customer Care Leiterin bei Swisscom lancierte deshalb WhatsApp als Kundendienst-Kanal. Beim Pop-up Event für Service Champions teilte die Pionierin ihre Erfahrungen mit Messaging im Kundendienst. Der neue Kanal geniesst hohe Akzeptanz bei den Kunden. Der Anteil liegt bereits bei 60% der Kundendienst-Interaktionen. Der NPS kletterte auf 60% hoch. Das Ziel, eine ebenso gute Experience wie am telefonischen Kanal zu bieten, erreicht Swisscom im Zusammenspiel mit 3 Bots und echten Mitarbeitern: Der Concierge Bot begrüsst die Kunden, identifiziert und triagiert das Anliegen zum richtigen Agenten. Er wird ergänzt von Apple Business Chat und WhatsApp. «Einen Prozess in einen Bot zu übersetzen ist nicht einfach. Kunden sollen ihr Anliegen frei formulieren können. Dafür sind mehrere Lösungen nötig. Doch der Aufwand lohnt sich: «Kunden schätzen den Service in der tagtäglich meistgenutzten App. Sie können einfach Rückfragen stellen, Fotos mitschicken, Bestätigungen erhalten, im Chatverlauf nachlesen. All das zahlt auf die Customer Experience ein.» Was es zu beachten gilt, wenn man Messaging im Kundenservice nutzen möchte, fasst Melanie Schefer Bräker so zusammen: «Messaging erfordert andere Skills – die Mitarbeiter müssen schriftlich top sein. Der asynchrone Kanal ist ein Vorteil, ebenso die einfachere Identifikation der Kunden. Die Parallelität ist aber auch eine Herausforderung.» Dennoch: Kunden lieben WhatsApp. Der Kanal ist aus dem Customer Service der Swisscom nicht mehr wegzudenken.

Save the Date

Der nächste Pop-up Event für Service Champions findet am 27. November ab 14 Uhr statt, analog in Wien, digital in den Avaya Spaces. Die vier Freunde und Gastgeber BSI, CCC, cmm360.ch und Wir Kunde freuen sich auf einen impulsreichen Nachmittag – und Ihre Voranmeldung!