Vom Voice-Kanal im Kundendienst profitieren

Neues aus der Omnichannel-Welt von BSI: Die Spitch KI-Sprachtechnologie wurde in unsere Automation Platform integriert. Was das heisst? Unsere Kunden haben neu die Möglichkeit, mit BSI sprachgesteuerte Customer Journeys von Kundensupport über Auftragsbearbeitung bis zur Ersatzteilbestellung zu designen.

Werden Standard-Kundenanliegen mittels automatisierter Prozesse abgefangen, profitieren Kunden, Kundenservice-Mitarbeitende und das Unternehmen gleichermassen. Wie, hat mein Kollege und Kundenservice-Experte Bernhard Egger kürzlich in einem Fachbeitrag aufgezeigt. Dank der Lösung von Spitch ist nun auch der Voice-Kanal vollständig in unsere Automation-Lösung integriert. 

Wir bei BSI sind nämlich davon überzeugt: Zentral für das Kundenerlebnis ist, dass die Automatisierung auf allen Kanälen genutzt werden kann. Denn bei uns gilt weder «Mobile first!» noch «Voice first!». Sondern: «Customer first!».

Neben der Verbesserung der Customer Experience bietet der Einsatz eines KI-basierten interaktiven Sprachsystems die Chance zur Effizienzsteigerung und Kostensenkung. Das gilt für Kontostandabfragen bei Banken und für Kundenanliegen in anderen Branchen wie dem Einzelhandel und der Assekuranz gleichermassen. Die Erfahrung mit bestehenden Lösungen und eine aktuelle Umfrage von Spitch hat gezeigt, dass Sprachautomations-Lösungen eine hohe Akzeptanz geniessen und gerade von jungen Zielgruppen sehr geschätzt werden. Nicht nur können damit die verhassten Warteschlaufen vermieden werden, sondern richtig eingesetzt, zahlen sie auch auf die Qualität der Kundenkommunikation und damit die Kundenzufriedenheit ein.

Ziel der Partnerschaft von BSI und Spitch ist es, Kunden den Weg zu einer automatisierten interaktiven Sprachschnittstelle (Voice-IVR) zu ebnen. Dafür haben wir gemeinsam ein Starter Package zu einem attraktiven Preis entwickelt. Dieses bietet Unternehmen alles, was sie für die Aufsetzung eines ersten Pilotprojekts brauchen.