Überraschung! Trigger für mehr Kundeninteraktion

Marc Schmid, CEO von Novadoo, verrät im Gespräch, was der Novadoo-Step für BSI kann, was Omnichannel bedeutet und wie für ihn die perfekte Customer Experience aussieht.

Marc Schmid, CEO von Novadoo

Omnichannel – viel zitiert, in den wenigsten Fällen bereits Realität. Was verstehen Sie darunter?

Omnichannel bedeutet für mich, Kundenbeziehungen über alle Kunden-Touchpoints mit der gleichen Softwarelösung bedienen zu können. Das heisst auch, dass alle Disziplinen im Unternehmen wie Marketing, Vertrieb und Logistik miteinander verbunden sind. Es geht zudem darum, die physische mit der digitalen Welt zusammenzubringen. Und genau dort setzt Novadoo an.

Was ist Ihre Mission, die Sie mit Novadoo verfolgen?

Wir wollen die Kunden überraschen und begeistern, einen Wow-Effekt erzeugen. Die Einsatzmöglichkeiten an den unterschiedlichsten Touchpoints sind schier unendlich. Wir ermöglichen auf einfache und innovative Weise mit den Kunden in Interaktion zu treten. Die Ziele sind vielseitig: Mehr Umsatz erzielen, aktive Kündigungsprävention betreiben, Kunden reaktivieren, «Hot Leads» generieren, den NPS steigern und die Kundenloyalität fördern.

Novadoo kurz erklärt. Wie funktioniert Ihr Service?

Die Grundidee des Geschäftsmodells ist immer gleich: Auf der für unsere Kunden immer individuell gestalteten und aufgebauten «Wertschätzungsplattform» dürfen sich die vom Unternehmen selektionierten Kunden online ein Geschenk aussuchen, das zum gewünschten Termin zugestellt wird. Das ist der «Trigger». Er wird mit einer Botschaft (auch Video ist möglich) und einer Umfrage kombiniert. Das Unternehmen wird in Realtime informiert, was sich der Kunde ausgesucht hat und welche Antworten er bei der Umfrage gibt. Die ideale Ausgangslage für das Unternehmen, um den Dialog mit seinen Kunden zu vertiefen. So haben sie die Chance, ihre Kunden (noch) besser kennenzulernen und wertvolle Daten zu sammeln. Das funktioniert auch gut bei der Mitarbeiter-Incentivierung.

Sie ergänzen mit dem Novadoo-Step das BSI Ökosystem. Wie profitieren unsere Kunden?

Mit der Integration in die Marketing-Automation-Plattform von BSI können solche „Trigger“ in die Customer Journey eingebaut werden – mit unterschiedlichen Zielwirkungen und ganz ohne Programmieraufwand. Alle relevanten Kundendaten sind automatisch hinterlegt und können ganz einfach für folgende Kundenaktionen weiterverwendet werden. Die ausgewählten Präsente werden automatisch an den Kunden versendet, ohne dass sich das Unternehmen um die Logistik kümmern muss.

Was ist für Sie die perfekte Customer Experience?

Customer Experience 2.0 heisst für mich, Menschen zu überraschen, zu begeistern, ihre Erwartungen zu übertreffen – und das auf empathische Art und Weise! Die Kunden werden so emotional an die Unternehmung herangeführt, im Idealfall werden sie zu Fans.