Studie: Wie Online-Händler jetzt ihre Kunden begeistern können

Corona gibt auch im Handel den Takt vor. Arvato wollte wissen, wie Online-Händler damit umgehen und hat dafür eine Analyse von 40 grossen Onlinehändlern in Deutschland durchgeführt. Wir haben für Sie die wichtigsten Ergebnisse zusammengefasst. Und praktische Tipps, wie Sie die Customer Experience beim Bestellprozess mit einfachen Mitteln steigern können.

1. «Wir sind für dich da»: 80% der Online-Händler informiert den Kunden bereits auf der Startseite zur aktuellen Situation.

#Tipp: Wie wäre es, wenn Sie Ihren treusten Kunden eine personalisierte Nachricht mit Gutschein zukommen lassen würden, um sich in Erinnerung zu bringen? Marketing Automation Software kann hier helfen.

2. Ask me: Rund die Hälfte aller Online-Shops bietet Corona FAQs an. Dort beantworten Sie Fragen zu den veränderten Lieferzeiten, Retourenfristen, Store-Schliessungen etc.

#Tipp: Machen Sie es Ihren Kunden leicht. Bieten Sie Ihnen ein «intelligentes Hilfefenster» an. Der Kunde nennt Ihnen sein Anliegen und die Künstliche Intelligenz (KI) im Hintergrund ermittelt die richtige Antwort und den passenden Kanal. Lösen Sie die Frage des Kunden und schicken Sie ihn nicht in den Dschungel von FAQ’s, Kontaktformularen, Chatbot, Chat oder telefonischem Kundenservice.

3. Verlängerte Lieferzeiten: Bei fast der Hälfte der Shops kommt es zu Verzögerungen bei der Auslieferung der Waren. Laut der Studie von ParcelLab nennt fast ein Drittel der Händler keinen konkreten Liefertermin und jeder vierte grosse Online-Händler in Deutschland verschickt nach dem Klick auf den Kaufen-Button nur eine einzige Mail an seine Kunden. Das geht besser!

#Tipp: Kommunizieren Sie Ihren Kunden Liefertermine und -verzögerungen proaktiv. Diese sind gerade durch Corona stark verunsichert und möchten wissen, in welchem Status sich ihre Bestellung befindet, wann ihr Paket ausgeliefert wird oder bei welchem Nachbarn sie es abholen können. Hier kann KI in Kombination mit Marketing Automation helfen, den Überblick zu behalten und den Kunden mit der richtigen Information zum passenden Zeitpunkt während seiner Bestell-Journey zu versorgen.

4. Kulanz bei Retouren: 43% der Online-Händler haben ihre Retourenfrist verlängert, u.a. um Kaufabbrüche zu vermeiden.

#Tipp: Nehmen Sie Ihren Kunden die Angst. Sorgen Sie mit klarer Kommunikation und herausragendem Kundenservice für maximale Convenience in dieser unsicheren Zeit.

#stayhome fliesst bei vielen Online-Händlern in Marketing und Kommunikation ein.

5. Corona-gerechtes Marketing: 33% der Online-Händler greifen auch in ihren Marketingkampagnen das Thema der Stunde auf. 18% haben sogar ihre Navigation entsprechend der aktuellen Trendthemen – Garten & Balkon, Sport zuhause, Homeoffice etc. – angepasst.

#Tipp: Entwickeln Sie automatisierte Customer Journeys, die die aktuellen Kundenbedürfnisse adressieren. Warum nicht Ihre Kunden proaktiv über die Wiederöffnung Ihrer Filialen informieren: «Juhu, deine Stammfiliale öffnet in einer Woche wieder. Wir freuen uns, dich wiederzusehen. Damit dein Einkaufserlebnis so entspannt und sicher wie möglich wird, vereinbare doch am besten gleich einen Termin mit uns». So können Sie auch gleich auf Ihr Corona-Schutzkonzept hinweisen, wie es die Pallas Kliniken mit unserem Automation-Tool gemacht haben.