So geht agiler Kundenservice

Agilität im Kundenservice – kein neues Thema, aber längst noch nicht überall Realität. Häufig arbeitet der Kundendienst in der Schweiz und in Deutschland heute noch mit stationären Telefonanlagen vom Office aus. Welche Vorteile bringen Cloud-Lösungen und wie geht Agilität im Kundenservice?

Laut einer Studie von Frost & Sullivan aus dem Jahr 2019 sind zwei Drittel der mittelgrossen Call Center in Europa überzeugt, dass eine gute Customer Experience einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellt. 46% glauben zudem, dass die Vorhersage von Kundenbedürfnissen am wichtigsten für die Customer Experience ist. Und über 50% überlegen, ihren Kundenservice in die Cloud zu verlegen, unter anderem um die Geschäftskontinuität zu verbessern, die Betriebskosten zu reduzieren und besser skalieren zu können.

Moderne CRM-Systeme wie die von BSI bieten als webbasierte Applikationen die nötige Flexibilität, wenn ein Call Center plötzlich ins Homeoffice «umziehen» muss. Im Gegensatz zu Rich Clients braucht es bei Web Clients nämlich nur einen Laptop, ein Softphone oder einen Skype-for-Business-Account und Internetzugang – und schon sind die Kundenservice-Mitarbeitenden voll arbeitsfähig.

3 Tipps für mehr Agilität im Customer Service

Wenn Sie Ihre Kundenservice-Mitarbeitenden ermächtigen und sie mittels Service Automation und Künstlicher Intelligenz unterstützen, sorgen Sie fast automatisch dafür, dass Kunden ein besseres Service-Erlebnis geboten wird.

1. Sorgen Sie dafür, dass Onlinekanäle wie Self-Service-Portale, Onlineformulare und FAQs mit automatisierten Prozessen hinterlegt sind, die dafür sorgen, dass Daten strukturiert werden. Haben Sie Prozesse mit unstrukturierten Daten im Einsatz, mag das gutgehen, solange es keinen Peak in den Anfragen gibt. Wenn aber im Falle einer Beschwerdewelle und aufgrund einer Krisensituation die Drähte heiss-, beziehungsweise die E-Mail-Postfächer volllaufen, dann können voll digitalisierte Prozesse, bei dem die Daten strukturiert gespeichert werden, stark entlasten. Wie das aussehen kann, hat die SVA Zürich zusammen mit BSI gezeigt und innerhalb von nur 72 Stunden einen automatisierten Antragsprozesse für die sogenannte Corona-Ersatzentschädigung für Selbstständige aufgesetzt.
2. Um Prozesse automatisieren zu können, braucht es neben einer CRM- und Automation-Plattform sowie menschlichem Fachwissen auch Künstliche Intelligenz (KI). So bildet beispielsweise Machine Learning für Texterkennung die Basis für die weiteren Schritte in der Teil- oder Vollautomatisierung von Serviceprozessen. BSI setzt dafür unter anderem auf BERT und nutzt das Sprachmodell zur Klassifizierung von Anfragen im Kundenservice. Mit einer Trefferquote von 95% erkennt die KI bei Mails, ob es sich um eine Beschwerde, eine Bestellungsnachforschung oder einen Umtausch handelt.
3. Die Klassifizierung dank KI stellt jedoch nur den ersten Schritt dar. Wichtig ist, was auf diese Erkenntnisse folgt. Was passiert, wenn eine Beschwerde per Mail eintrifft? Wie wird dem Kunden bei der Sendungsverfolgung oder dem Umtauschgesuch geholfen? Dank automatisierter und personalisierter Prozesse, die dort nahtlos anknüpfen, wird der Agent entlastet. Vielleicht muss er nur noch die vom System vorgeschlagene automatische Antwort freigeben und bekommt dazu noch praktische Hinweise zu Next Best Actions oder für Cross- und Upselling-Opportunitäten? So profitieren Mitarbeitende und Kunden gleichermassen.

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