15. September 2020

Kundenservice zwischen Automatisierung und Personalisierung

Der Supply Chain- und E-Commerce-Dienstleister Arvato arbeitet mit uns an seiner Future Readiness, um sein Markenversprechen «E-Commerce mit dem besten Endkundenerlebnis» auch in Zukunft einhalten zu können. Ein sehr spannendes Projekt, das wir nur zu gerne begleiten!

Arvato schafft mit BSI die die Grundlage für die weitere Automatisierung und Digitalisierung seiner Prozesse im Kundenservice. «Der Customer Service hat in den vergangenen Jahren im wachsenden Online-Handel stark an Bedeutung gewonnen: Eine intelligente Steuerung von Kundenanfragen entlang komplexer Supply Chain Prozesse und der Spagat zwischen Automatisierung und Personalisierung sind elementare Erfolgsfaktoren», so Christina Frank, Vice President Customer Service bei Arvato Supply Chain Solutions. We agree!

Mit dem CRM-Projekt verfolgte Arvato nicht nur das Ziel, seine bestehenden Leistungen zu optimieren, sondern wollte ein Kundenserviceangebot schaffen, das sich deutlich von anderen Lösungen im Markt abhebt.

«Das ist uns gemeinsam mit dem Partner BSI gelungen, der über eine grosse Retailexpertise verfügt.»

Christina Frank, Vice President Customer Service bei Arvato Supply Chain Solutions

BSI dient als zentrales Instrument im Kundenservice – mit einem einheitlichen Look-and-Feel. Arvato kann nun die gesamte Shopping-Experience End-to-End überblicken, da über Schnittstellen eine vollintegrierte Systemlandschaft von CRM und ERP geschaffen wurde. Alle Prozesse der Customer Journey von der Bestellung über die Auslieferung bis hin zur Bezahlung sind für den Kundenservice-Agenten jederzeit sichtbar. Das Ergebnis: Ein besseres Kundenerlebnis, proaktivere Kommunikation, neue Kommunikationskanäle und eine hohe Erstlösungsquote.

«Diesen Fokus auf Customer Centricity stärken wir mit BSI weiter, denn für unsere Kunden wird ein positives Kundenerlebnis immer entscheidender für die Kundenbindung und den wirtschaftlichen Erfolg im Onlinehandel», so Christina Frank.

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