27. Mai 2020

Ein Bündnis für intelligenten Kundenservice: ServiceOcean und BSI

Jeder von uns kennt es, aber niemand mag es: Warteschleifen im Servicecenter, Kaltanrufe im Vertrieb mit nie endenden Wiedervorlagen und Wartezeiten vor Ort. Genervte Wiederwähler können nicht nur den Ruf des Unternehmens, sondern auch die Kennzahlen ruinieren. Diesen Herausforderungen im Kundenservice mit innovativen Lösungen zu begegnen, das ist der Antrieb der Partnerschaft von ServiceOcean und BSI.

«Auch in Zeiten der Digitalisierung ist dies noch keine Selbstverständlichkeit», erklärt Thomas Addison, Geschäftsführer von ServiceOcean AG. «Ein durchgängiges Kundenerlebnis an allen Kontaktpunkten zu etablieren, ist für jedes Unternehmen eine Herausforderung − und oft sind es die vermeintlichen Kleinigkeiten, die Kunden besonders stören.» Im noch relativ jungen St. Galler Softwareunternehmen, das seit 2013 am Markt ist, hat man sich auf intelligente Terminkoordinationen im Kundenservice spezialisiert.

«Bessere Erreichbarkeit und bessere Verteilung der Anrufe bedeuten glückliche Kunden und Callcenter-Agents.»

Mathias Hassler, CRM- und Automation-Spezialist bei BSI

Unsere Partnerschaft konzentriert sich sehr pragmatisch auf konkrete Herausforderungen: Wie lassen sich organisatorische Herausforderungen durch eine automatisierte und intelligente Terminplanung lösen? Kunden, die zum Beispiel in einem Callcenter landen, sind nach wie vor oft gezwungen, ihr Anliegen mehrmals vorzutragen, da sie keinen direkten Ansprechpartner haben. Mit dem intelligenten Rückrufmanagementsystem von ServiceOcean wird den Anrufern die Wartezeit erspart: Der Kunde erhält noch in der Warteschleife verschiedene Terminoptionen und wird dann pünktlich zu dem von ihm gewählten Zeitpunkt angerufen. So können Anrufpeaks in Zeiten verschoben werden, in denen das Callvolumen geringer ist.


Kunden werden im Voraus per SMS oder E-Mail über den Inhalt des Anrufs informiert. Zudem wird ein Zeitpunkt für den Anruf vorgeschlagen, der vom Kunden durch simples Anklicken eines Links bestätigt, geändert oder storniert werden kann. Der Vorteil liegt auf der Hand: Unqualifizierte Leads werden somit gar nicht kontaktiert. Das spart Zeit und führt dazu, dass sich die Agenten auf die wesentlichen Aufgaben und chancenreichsten Kontakte konzentrieren können.

Aber nicht nur die Zufriedenheit der Kunden, sondern auch die der Nutzer des Systems steht im Fokus. Mit der Verknüpfung von CRM-Funktionen, Automation und intelligentem, KI-gestütztem Rückrufmanagement steigt zugleich die Akzeptanz der Anwender. Zusammen mit ServiceOcean verstärken wir so auch die Zufriedenheit der Servicemitarbeiter, die nicht mehr gezwungen sind, mit verschiedensten Oberflächen und Systemen zu arbeiten.

«Über BSI gesteuerte Marketing-Kampagnen generieren neue Leads. Die Aussicht auf einen erfolgreichen Abschluss steigt zusätzlich durch den Einsatz unseres Outbound-Moduls.»

Thomas Addison, Geschäftsführer von ServiceOcean
Thomas Addison

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