18. Juni 2020

Druckfrisch: #getintouch-Studie jetzt downloaden

Treffen die mit der Digitalisierungsstrategie der Banken verbundenen Investitionen die Kundenbedürfnisse? Sind Bankkunden wirklich schon so digital? Welche Touchpoints werden tatsächlich genutzt? Und in welchen Situationen?

Darum geht’s

Die Studie des Instituts für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ), die in Zusammenarbeit mit BSI, Finnova und der Schweizerischen Post entstanden ist, rückt den Kunden in den Mittelpunkt. Es wurden über 1000 Bankkunden in der Schweiz befragt, um Antworten auf diese Fragen zu finden:

  • Welche Touchpoints nutzen Kunden?
  • Welche Touchpoints bieten Banken?
  • Wie bewerten Kunden diese Touchpoints?
  • Welche Funktionen wollen Kunden?
  • Welche Funktionen stellen Banken zur Verfügung?
  • Was sind die wichtigsten Handlungsfelder der Zukunft?
  • Welche Banken sind besonders kundenorientiert?
  • Welche Banken sind die Top-Performer?

Die Studie liefert Banken Handlungsempfehlungen, wie sie ihre Omnichannel-Strategie kundenzentriert umsetzen können und was es bei der Gestaltung von Customer Journeys zu beachten gilt.

Die wichtigsten Take-aways

  • Bankkunden sind hybrid unterwegs, schätzen also sowohl digitale als auch analoge Touchpoints. Daher sind durchgängige, personalisierte Customer Journeys zentral.
  • Kompetente Berater werden sehr geschätzt. Spannend ist das Zusammenspiel zwischen E-Banking und dem Berater (z.B. Terminvereinbarung, Rückrufe des Beraters).
  • Wird das E-Banking als der der Dreh- und Angelpunkt der Kundenbeziehung erkannt und entsprechend gestaltet, bietet es Banken die Chance auf Differenzierung und Profilierung.
  • Jüngere Zielgruppen schätzen Mobile und Chat. Banken sollten jetzt in diese Touchpoints investieren, um bereit zu sein, wenn Generation Z in ihrem Lebenszyklus das Potential für grössere Bankgeschäfte aufweist.
  • Online-Rechnern sind sehr beliebt und ideale Trigger für personalisierte Marketing-Kampagnen. Kunden ist es wichtig, die Ergebnisse speichern und teilen zu können.

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