7. Juli 2020

Digital oder analog? Diese Banking-Personas sollten Sie kennen

Bankkunde ist nicht gleich Bankkunde. Zu diesem Schluss kommt unsere aktuelle Studie zu Customer Touchpoints im Banking. Das mag wenig überraschend sein. Spannend wird es jedoch, wenn aus den Umfrageergebnissen Personas abgeleitet werden, mit denen Retail Banken ganz konkret in der Praxis arbeiten können. Erfahren Sie, welche vier Bankkunden-Personas unterschieden werden können.

Wie interagieren Kundinnen und Kunden mit ihrer Bank? Über welche Kanäle nehmen sie mit ihrer Bank Kontakt auf und wie zufrieden sind sie mit diesen Begegnungen? Die aktuelle #getintouch-Studie des Instituts für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ), die in Zusammenarbeit mit finnova, der Schweizerischen Post und uns entstanden ist, nimmt die Vorlieben und Gewohnheiten bei der Nutzung von Banking Touchpoints in den Blick. Diese bilden die Grundlage für vier relevante Banking Personas.

Dürfen wir vorstellen?

  • Die «Wenig Touchpoints» Persona Janine. Für sie gilt: Weniger ist mehr. Sie nutzt maximal zwei analoge und zwischen einem und vier digitalen Banking Touchpoints. Sie ist tendenziell eher weiblich (53%) und wohnt eher ländlich (59%). 95% nutzen E-Banking, nur etwa 50% das Mobile Banking».
  • Die «Analog» Persona Sylvia. Sie schätzt in besonderem Masse physische Touchpoints. So nutzen 77% dieser Persona-Gruppe den Bankschalter, 79% hatten im letzten Jahr Kontakt mit ihrem Bankberater. Das Mobile Banking hingegen verwenden nur rund 40%, das E-Banking wird mit rund 80% aber auch von dieser Persona recht intensiv genutzt. Besonders wichtig ist ihr der Kontoauszug per Post (85%). Diese Persona ist tendenziell eher weiblich (52%) und wohnt eher auf dem Land (56%).
  • Die «Digital» Persona Michael. Wie der Name bereits verrät: Diese Persona mag es digital. Sie nutzt daher auch zwischen fünf bis zehn digitale Touchpoints und nur maximal zwei analoge. Bei dieser Persona-Gruppe verwenden neun von zehn Nutzer das Mobile Banking, nahezu alle haben E-Banking im Einsatz. Diese Persona ist eher männlich (54%) und wohnt eher städtisch (52%).
  • Die «Viel Touchpoints» Persona Hans (Dampf).  Als Hansdampf in allen Gassen wird umgangssprachlich ein besonders aktiver, umtriebiger Mensch genannt. So ist es wenig überraschend, dass diese Persona über besonders viele verschiedene Touchpoints mit ihrer Bank interagiert. Sie nutzt mehr als zwei analoge und zwischen fünf und zehn digitale Touchpoints. Fast neun von zehn Nutzern dieser Persona-Gruppe haben Mobile Banking im Einsatz. Diese Persona nutzt aber auch Hypothekar- und Vorsorgerechner und schätzt Offline-Touchpoints wie den Bankschalter (77%) und die Kundenberaterin (94%).

Wie die perfekte Customer Journey für Janine, Sylvia, Michael und Hans aussieht, erfahren Sie in der #getintouch-Studie auf S. 62 und 63.

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