Der Kunde als Innovationstreiber

New Work, Agilität, Effizienzsteigerung und Einsparungen – Unternehmen konzentrieren sich häufig auf die eigenen Prozesse statt auf den Kunden. Dabei gilt eine Ausrichtung an den Kundenbedürfnissen heute als zentraler Glaubenssatz erfolgreicher Unternehmensführung. Aber woran genau scheitert echte Kundenzentrierung – und wie können Unternehmen das ändern?

Wenn Kundennähe nicht auf Top-Management-Ebene verankert und (täglich) vorgelebt wird, besteht wenig Aussicht, die Kundenperspektive in Organisation und Prozesse zu integrieren. Auch die Berufung eines Chief Customer Officer würde daran wenig ändern: Kundenorientierung lässt sich nicht auslagern, sondern bleibt die Verantwortung jedes einzelnen Mitarbeitenden – angefangen bei der Geschäftsführerin bis hin zum Kundenservice-Mitarbeiter, der direkt an der Kundenfront ist.

Drei Impulse für mehr Kundenzentrierung in Unternehmen

Den Kunden ins Unternehmen holen

Auch die Unternehmungsführung sollte den Kundenkontakt suchen – denn sonst bleibt ihnen diese Perspektive fremd. Je näher der Kontakt der Vorstandsetage zum Kunden und je glaubhafter die Erfordernis einer konsequenten Kundenorientierung intern kommuniziert wird, desto eher gelingt es, Kundenzentrierung langfristig in die Unternehmenskultur zu verankern. Warum nicht in jedem Meetingraum Bilder von Kunden aufhängen und bei Meetings stets die Frage im Hinterkopf behalten: «Welchen nachhaltigen Wert stiften unsere Produkte für unsere Kunden?»

KPIs für mehr Kundenorientierung

Kundenfokus messbar zu machen und entsprechende Incentive-Modelle zu entwickeln, stellen die logischen nächsten Schritte in die richtige Richtung dar. Warum nicht Kundenkontakt und unternehmerische Initiative in die Leistungsbeurteilung von Mitarbeitenden integrieren – und dann auch finanziell honorieren? Voraussetzung hierfür ist die Einführung von Kennzahlen, die eine Messbarkeit der Performance des Kundenmanagements ermöglichen.

Technisch gerüstet für mehr «Customer Centricity»

Führungskräfte stehen aktuell vor der Aufgabe, organisatorisch und mental die Weichen für ein kundenzentrierteres Business zu stellen. Das umfasst auch die Einführung technischer Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement: Eine intelligente Automatisierung von Hintergrundprozessen sorgt nicht nur für Effizienzgewinne, sondern schafft die Datengrundlage zur Beantwortung der richtigen Fragen. «Welche Bedürfnisse hat der Kunde in seiner aktuellen Lebenssituation?», «Welche Services benötigt er?» und «Über welchen Kanal, bzw. zu welchem Zeitpunkt sollten wir ihm welche Angebote unterbreiten?».

Klar ist: Smarte Technologien bilden zwar eine notwendige Voraussetzung für langfristige Kundenbeziehungen. Aber erst die Bereitschaft, sich aus Sicht des Kunden mit den eigenen Lösungen auseinanderzusetzen und zu überlegen, welchen Nutzen sie dem Kunden bringen, sorgt für echte Kundenzentrierung. Wer das konsequent befolgt, wird feststellen: Kundenzentrierung ist ein echter Innovationstreiber.