Customer Loyalty: Wie aus zufriedenen Kunden Markenbotschafter werden

Kunden zu gewinnen ist das eine, sie als loyale Kunden zu behalten das andere. Mit den technologischen Entwicklungen und der Angebotsvielfalt sind die Kundenansprüche gestiegen (Stichwort: IWWIWWIWI). Qualität und Preise von Produkten werden transparenter – und austauschbarer. Selbst grundsätzlich zufriedene Kunden weisen eine (hohe) Wechselbereitschaft auf, wenn das passende Angebot lockt. Das Zauberwort: Kundenloyalität! Dieser widmen wir eine dreiteilige Blogreihe, beginnend mit den Grundlagen in Teil 1.

Customer Loyalty – von was sprechen wir da eigentlich?

Customer Loyalty, Kundenloyalität, ist die freiwilligen Bindung eines Kunden an ein Produkt, eine Marke, ein Unternehmen. Man spricht in diesem Zusammenhang auch häufig von Kundenbindung, Präferenzbindung, Kunden-Commitment oder Kundenbegeisterung. Begeisterung und positive Emotionen spielen dabei eine zentrale Rolle.

Kundenzufriedenheit ist nicht gleich Kundenloyalität!

Kunden zufrieden zu stellen, reicht heute oftmals nicht mehr aus. Zufriedene Kunden verhalten sich fast genauso illoyal wie unzufriedene Kunden. Auch sie sind auf der Suche nach Abwechslung, maximaler Convenience, dem besten Deal. Für eine langfristige Kundenbeziehung braucht es Kundenloyalitäts-Massnahmen – eine Investition, die sich lohnt. Schliesslich soll eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um ein Prozent den Firmenwert gleich um fünf Prozent steigern (Bruhn, 2016, «Kundenorientierung»).

Verbundenheit zählt: Der Wert emotional verbundener Kunden ist um 52% höher als der von sehr zufriedenen Kunden. Quelle: BSI Customer-Loyalty-Studie 2017

Customer Loyalty in drei Schritten

Bevor Loyalität erreicht werden kann, durchlaufen Kunden vereinfacht gesprochen drei Phasen. Echte Loyalität entsteht erst, wenn die Kunden intrinsisch überzeugt und begeistert sind. Dann nämlich bringen sie sich nicht nur vermehrt ins Unternehmen ein, sondern empfehlen es als Markenbotschafter auch automatisch weiter.

1. Das Interesse an einem Produkt oder einem Service stellt den Beginn der Kundenbeziehung dar.
2. Werden nach dem Kauf die Erwartungen erfüllt, entsteht Kundenzufriedenheit.
3. Mit geschickten Loyalty-Massnahmen können Unternehmen ihre Kunden zu weiteren Käufen animieren und sie immer wieder neu begeistern. 

Ein noch so gutes Bonusprogramm bringt nichts, wenn es für Kunden nicht relevant ist. Dafür müssen die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden bekannt sein, der Kunde wird idealerweise an jedem Touchpoint erkannt. Das gelingt, wenn das Bonusprogramm mit dem CRM verbunden ist.

In Teil 2 der Blogreihe zeigt Bernhard Egger Ihnen, wie Sie die Kundenloyalität dank Marketing Automation steigern können. In Teil 3 präsentieren wir Ihnen schliesslich Best Practices zum Thema digitales Loyalty-Management.