19. April 2020

Customer Experience: Know your customer!

Richtig eingesetzt, ist Marketing Automation ein Mittel, um proaktive, positive Kundenerlebnisse zu schaffen und die Komplexität im Kunden- und Lead Management beherrschbar zu machen. Das verriet uns Nils Hafner, Professor für CRM und Experte im Bereich Kundenbeziehungsmanagement, im ersten Teil des Interviews. In Teil 2/2 geht es um die Frage, warum noch immer alle von CRM sprechen und manche Unternehmen erst jetzt verstanden haben, dass die Grundlage jeder Digitalstrategie das Kundenwissen ist.

Technologische Hilfsmittel für CRM, Marketing Automation, Data Management, Analytics kommen nur dann voll zum Tragen, wenn sie in die CEX-Strategie eingebettet sind. Somit sind die sogenannten People-Faktoren des Trendradars den Technology-Faktoren vorgelagert. Sonst sind die Massnahmen langfristig nicht zielführend. Richtig?

Ganz genau. Dies erklärt, warum wir den Trendradar erstellt haben und wie wir ihn aufgebaut haben. Menschen lesen von links nach rechts. Daher fängt der Trendradar mit dem Menschen (Dimension: People) an, der sich effiziente Arbeitsweisen ausdenkt (Dimension: Prozesse) und die passenden Hilfsmittel (Dimension: Technology) aussucht. Es geht darum, das komplexe Thema Customer Experience beherrschbar zu machen. Wir geben damit Entscheidungsträger einen Überblick über die relevanten Themen der drei Dimensionen und ein Instrument an die Hand, das eigenen Unternehmen darin zu verorten, um zu sehen, wo Handlungsbedarf besteht. Der Trendradar hat einen praktischen Nutzen und soll helfen, von sinnlosen Buzzwords wegzukommen. Denn diese verwirren. Allgemein sind wir der Auffassung, dass auf dem Markt für CRM- und CEX-Lösungen, sowohl auf Managementseite als auch auf Technologieseite momentan zu viel Verwirrung und Unsicherheit herrscht.

Ein CRM-System habt ihr im Trendradar als Standard eingestuft. Am Deutschen Marketing Tag in Düsseldorf gab es eine Schwerpunkt-Session zu diesem Thema, wo Unternehmen wie Döhler, Porsche und L’Oréal von ihren Erfahrungen bei der CRM-Einführung berichtet haben. Die Session war extrem gut besucht und es kamen unzählige Fragen aus dem Publikum. Wie geht das zusammen?

Das ist relativ einfach zu beantworten. In Amerika haben die Unternehmen eine andere Beziehung zu ihren Kunden als Firmen im deutschsprachigen Raum. In Amerika geht es nicht um Digitalisierung, sondern um Kundenorientierung, Customer Focus. Darum, den Kunden wirklich zu kennen und ihm entsprechende wertstiftende Erlebnisse zu bieten – und daran zu verdienen. Paradebeispiele sind Google, Amazon, Apple & Co. Im deutschsprachigen Raum heisst es oft: «Wir sind zu wenig digital». Das aber ist nicht das Problem, sondern dass der Fokus hier immer zuerst auf die einfacheren, weniger aufwendigen Aufgaben gelegt wird.

Da das Kundenmanagement Sisyphos-Arbeit ist, wurde bei uns zuerst 20 Jahre darüber debattiert, ob man ein CRM-System überhaupt braucht. Die Konsequenz davon ist, dass viele Unternehmen nun heillos hinterdrein sind, weil sie nicht wissen was der Kunde will. Sie stellen fest, dass sie für ihre Digitalstrategie aber genau dieses Wissen über den Kunden benötigen. Darum ist das Thema CRM wieder aktuell.

Nils Hafner

Unternehmen realisieren, dass sie sich nicht mehr nur auf ihre Produkte konzentrieren können, denn die Konkurrenz ist riesig. Deshalb müssen und wollen die Unternehmen auch etwas für die Kunden tun.

Dein Appell an die Entscheiderinnen und Entscheider da draussen im Zusammenhang mit dem CEX Trendradar?

Geht die Sache strukturiert und integriert an! Bevor Wow-Effekte geschaffen werden können, müssen Unternehmen aufhören, ihre Kunden zu nerven. Das heisst, analysiert euren Service. Entwickelt einen ganzheitlichen Plan. Und stellt sicher, dass dieser Plan mit den entsprechenden Ressourcen in die Praxis umgesetzt wird. Dabei kann der Trendradar helfen!

Thema vertiefen? Dann wäre dieses Seminar vielleicht etwas:  https://www.cmm360.ch/seminar-cex-trendradar-2021


Interview Teil 1: Customer Experience: Von reaktiv zu proaktiv, von der Strategie zum Doing!

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