1. Mai 2020

Besteht die KI von BSI bei der Texterkennung den Alltagstest?

Einer unserer Retailkunden wollte wissen: Kann mich die Künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice unterstützen? Er stelle uns dafür 800 000 E-Mails aus dem Kundenservice zur Verfügung, mit denen wir unsere KI fütterten. Nach nur 16 Stunden Training erkannte unser Brain die Kundenanliegen in den Mails in über 90% der Fälle richtig. Nun folgte der Praxistest: Wie performt die KI bei E-Mails, die sie noch nie zuvor gesehen hat?

Dafür bekamen wir vom Kunden weitere 150 000 E-Mails aus den letzten sechs Monaten. Das Ergebnis: Unsere KI erkennt das Kundenanliegen in einer ihr unbekannten E-Mail erneut mit über 90% -iger Wahrscheinlichkeit richtig – und das ganz ohne weiteres Training! In anderen Worten: Das Brain hat wie ein Spitzensportler bewiesen, dass es nicht nur im Training Leistung erbringt, sondern auch im Wettkampf besteht. Praxistest bestanden: Texterkennung mit BSI funktioniert  – garantiert.

Was bedeutet das für Sie? Gute Neuigkeiten, weil Sie mit der KI von BSI Ihren Kundenservice entlasten können. Die Klassifizierung der E-Mails können Sie getrost der KI überlassen. Sie weist die Anliegen automatisch dem richtigen Team zu, liefert passende Textbausteine, stösst die passenden Prozesse an. Ihrem Kundenservice bleibt mehr Zeit für Anliegen, bei denen menschliche Qualitäten besonders gefragt sind. Für mich ein schönes Beispiel, wie Mensch und Maschine für einen zuvorkommenden Kundenservice zusammenspielen!

Was steckt dahinter? Wir haben das Sprachmodell BERT von Google für die E-Mail-Klassifizierung genutzt und für unsere Zwecke umtrainiert. Sie möchten genauer wissen, wie’s funktioniert? Mein Kollege und ML-Experte Christoph Bräunlich erklärt hier die BSI Methodik anschaulich:

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