6 Trends im Customer Service, die Sie im Blick haben sollten

Der Customer Service als wichtige Schnittstelle zum Kunden hat nicht erst durch die Corona-Pandemie einen enormen Digitalisierungsschub erhalten. Aber das vergangene Jahr hat diese Entwicklung deutlich befeuert. Welche Handlungsfelder Unternehmen für ihren Kunden-Service im Blick behalten sollten und warum es im Grunde immer nur um eines geht: Mehrwert für Kunden.

1. Omnichannel

Kunden nutzen vermehrt verschiedene Geräte und Kanäle, wenn sie mit Unternehmen kommunizieren. Sechs, sieben und mehr unterschiedliche Kanäle während einer Kundenreise sind eher die Regel denn die Ausnahme. Um diese Kundenreisen stressfrei, einfach, zeitsparend und konsistent zu halten, bedarf es einer Omnichannel-Architektur, die dafür sorgt, dass alle angebotenen Kanäle wie z.B. Telefon, E-Mail, Chat Instant Messaging orchestriert werden. So sind auch die Servicemitarbeiter in der Lage, Kundenfragen zu beantworten, schnell die passenden Lösungen zu finden, den Kunden individuell anzusprechen.  Unabhängig davon, wo die Kommunikation stattfindet.

Omnichannel-Konzepte erfordern von Unternehmen eine integrierte, kundenzentrierte Sichtweise, um die notwendige, konsistente Kundenerfahrung zu gewährleisten. Dabei sind eine große Anzahl von Systemen miteinander zu vernetzen.  Der Schlüssel zum Omnichannel-Erfolg liegt in IT-Strategie und im richtigen Setup. Contact Center as a Service (CCaaS) Platforms, die bereits eine Vielzahl von unterschiedlichen Kanälen integriert haben und damit den IT-Aufwand der Unternehmen in Grenzen halten, gewinnen deshalb stark an Bedeutung.

Die folgende Grafik zeigt die Komplexität einer Omnichannel-IT-Landschaft im Customer Service.

2. Guter Customer Service ist, was dem Kunden nützt

Customer Service kostet viel Geld und muss deshalb in erster Linie effizient sein. Diese Sichtweise galt viele Jahre als unumstößliches Dogma. Diese Einstellung kippt immer mehr. Ein Wandel in der Sichtweise der Unternehmen auf den Kundenerfolg durch guten Customer Service zeichnet sich ab. Customer Service wird als erfolgskritischer Faktor für die Loyalität und die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden mittlerweile erkannt. Der traditionelle Customer Service ist eher passiv: «Wenn sich ein Kunde nicht meldet, umso besser». Diese reaktive Haltung – also nur zu reagieren und Fragen zu beantworten – reicht nicht mehr aus.  Erfolgreiche Unternehmen kombinieren die reaktiven Elemente des Customer Service mit einem zusätzlichen Fokus auf den Kundenerfolg. Sie verfolgen einen proaktiven Ansatz und passen ihre Verfahren und Prozesse an. Sie sind dem Kunden einen Schritt voraus und stellen sicher, dass der Kunde den nächsten Schritt erfolgreich gehen kann. Sehr deutlich sieht man diese Entwicklung z.B. an der Implementierung von Customer Success Managern in Unternehmen. Oder den ausgeklügelten Onboarding-Verfahren, die einen Neukunden sicher und schnell durch die vielen Klippen bei der Nutzung eines neuen Produktes navigieren und ihn bei Fragen gerade in der Anfangsphase begleiten. Diese Fokussierung auf den Kundenerfolg garantiert, dass Kunden in jeder Phase ihrer Customer Experience einen Mehrwert erhalten und gleichzeitig auftretende Probleme schnell gelöst werden.

3. Work from Home – Work from anywhere

Die Entwicklung zu Homeoffice und Remote work ist durch die Corona-Pandemie erzwungen worden. Unternehmen hatten dieses Thema nicht unbedingt weit oben auf der Agenda. Aus der Not heraus haben viele Call-Center/Customer-Service-Abteilungen aus dem Stand heraus und über Nacht neue, virtuelle Strukturen schaffen müssen. Technologisch wäre das auch schon vor ein paar Jahren möglich gewesen: Telefonanlagen aus der Cloud sind ebenso wenig etablierter Standard wir CRM-Software, Wissensmanagement-Systeme und vieles mehr. Jetzt geht es oft ein wenig überstürzt, aber siehe da es geht. Und die Mitarbeiter finden langsam Geschmack an dieser neuen Arbeitsform. In vielen Gesprächen mit Kunden und Geschäftspartnern teilen mir die Führungskräfte mit, dass die «ausgewilderten» Mitarbeiter nicht mehr fünf Tage die Woche ins Büro zurückwollen. Zwei Tage zum Austausch mit Kollegen reichen aus, die restlichen drei Tage gerne von zuhause aus. Das hatten die Führungskräfte so nicht erwartet. Dieser Trend bleibt. Allerdings müssen jetzt neue Trainings-, Führungs- und Coaching-Methoden erst einmal erprobt und eingeführt werden. «Work from home» ist kein Selbstgänger. Mitarbeiter und Führungskräfte müssen viele neue Kompetenzen erst einmal erlernen, um dauerhaft zufrieden und erfolgreich arbeiten zu können.

4. Conversational AI

Chatbots gibt es seit einigen Jahren. Die Vision eines automatisierten Customer Services, den einige Anbieter und Analysten vollmundig propagierten, ist der Ernüchterung gewichen. Viele Chatbots waren eher «strohdumm»; von Artifical Intelligtence (AI), die selbst lernt, keine Spur. Die Erwartungen wurden bei weitem nicht erfüllt. Soweit zur Vergangenheit. Viele Fortschritte wurden mittlerweile technologisch erzielt. Und bei gutem Management der Erwartungen kann auch ein rein regelbasierter Chatbot, der z.B. den Zählerstand bei einem Energieversorger entgegennimmt, sehr hilfreich sein. Die Anbieter haben gelernt und die Systeme weiterentwickelt. Aus Chatbots und AI wird Conversational AI, eine AI, die auch die Absicht des Kunden und den Kontext, aus dem der Kunde heraus agiert, erkennt. Conversational AI ist längst noch nicht perfekt, aber das Einsatzspektrum im Customer Service hat sich enorm vergrößert. Die Dialoge mit Conversational AI können immer anspruchsvoller gestaltet werden- und Kunden akzeptieren diese Form des Dialogs. Richtig eingesetzt, mit einer klaren Kommunikation, was die Systeme können und was nicht, werden sie immer wichtiger als Kommunikationsform im Customer Service. Standard und Routinefragen (Reservierung, Terminvereinbarungen, Statusabfragen zu Lieferungen) laufen in einer Vielzahl von Unternehmen. Und sie «fressen» sich wie im Computerspiel Pac-Man immer tiefer in die Prozesse und die Organisation. Maschinelles Lernen oder Deep Learning – die Wissenschaft der Datenanalyse zur Identifizierung von Mustern – ermöglichen es Conversational-AI-Systemen, die Qualität ihrer Antworten im Laufe der Zeit zu verbessern. Das heißt, je mehr Dialoge eine solches System im Customer Service mit Kunden hat, desto besser wird es im Lauf der Zeit.

Customer Service wird als erfolgskritischer Faktor für die Loyalität und die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden mittlerweile erkannt.

Harald Henn

5. Service in Echtzeit

Die Geduld der Kunden ist begrenzt. Sie hat in den letzten Jahren zudem auch noch stark abgenommen. Der Ärger über langsame Reaktionszeiten schlägt sich in den Ergebnissen diverser Studien zu Customer Service nieder. Das Fazit daraus für die Unternehmen ist einfach: Schnelligkeit siegt. Genau genommen und noch etwas spezifischer formuliert: Schnelle, kompetente Lösungen im ersten Anlauf entscheiden über Zufriedenheit und Loyalität. Das ist einfacher gesagt als getan. Konsistente Antworten über alle Kanäle im Customer Service geben zu können, erfordert Investitionen in Wissensmanagement-Systeme und die Anbindung von Call-Center -Software, Chat-, Instant-Messaging-Systeme, Conversational AI an das CRM-System. Wissensaufbereitung kostet Zeit, bedingt gute Redakteure und leistungsfähige Systeme. Die Ungeduld der Kunden hat ihren Preis. Auch ein Grund für den zunehmenden Einsatz von Conversational AI. Diese Systeme sind skalierbar und jederzeit verfügbar.

6. Personalisierter Kundenservice

Personalisierung ist bislang eher in Marketing und Vertrieb weit verbreitet; der Customer Service folgt mit Zeitverzug. Das Sammeln, Aufbereiten und Verarbeiten von Kundendaten ist für die Personalisierung des Customer Service entscheidend. Kundendaten können entlang der Kundenreise an unterschiedlichen Touchpoints entstehen und müssen während der gesamten Kundenreise erfasst werden. Nur so lassen sich individuelle Empfehlungen und Lösungen maßgeschneidert für den Kunden entwickeln. Hier kommt der proaktive Customer Service wieder in Spiel, den ich eingangs schon als Trend beschrieben habe. Proaktiv und personalisiert muss der Customer Service also sein, um sich von der Masse der Standardangebote zu unterscheiden. Hier sind zeitgemäße und leistungsstarke CRM- oder Customer-Service-Systeme wie BSI unabdingbar.

Über Harald Henn

Harald Henn, geschäftsführender Gesellschafter der Marketing Resultant GmbH, Mainz konzipiert und optimiert Customer Experience, Digital-Customer-Service-Projekte und optimiert Call Center auf der Basis von mehr als 20 jähriger Projekterfahrung. Zusammen mit Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern hat er den CEX Management Trendradar entwickelt. Er ist Herausgeber mehrerer ebooks zum Thema Chatbots und AI im Customer Service, Digital Customer Service und Contact Center.