24. April 2020

3 Quick Wins für den Kundenservice von Baumärkten in Corona-Zeiten

«Blumenerde ist das neue WC-Papier» – das könnte man meinen, wenn man dieser Tage in deutschen Baumärkten unterwegs ist. Die Mitarbeitenden von Baumärkten und insbesondere den Kundenservice stellt das vor grössere Herausforderungen. Ich habe drei praktische Quick Wins, wie Sie die Peaks im Kundenservice abfangen können.

In Zeiten von #stayhome widmen sich die Menschen vermehrt Haus, Balkon und Garten. Und was braucht es dafür? Genau, Pflanzen, Gartenequipment, Werkzeug. Es scheint, als hätte COVID-19 die Deutschen und Schweizer allesamt zu Heimwerkern verwandelt. Das bekommt der Kundenservice im Baumarkt ganz unmittelbar zu spüren: Vergriffene Waren, Lieferengpässe, lange Warteschlangen vor den Märkten, eine Explosion der Kundenanfragen.

Mit diesen drei, schnell umsetzbaren Kundenservice-Prozessen sorgen Sie dafür, dass Ihr Kundenservice entlastet und Ihren Kunden schnell geholfen wird:

  1. Click & Reserve optimieren: Der Kunde will Saatgut und Blumenerde – jetzt sofort. Und wenn die Waren schon vergriffen sind, möchte er diese wenigstens vorbestellen können und – wenn sie wieder verfügbar sind – schnellstmöglich abholen. Sorgen Sie automatisiert dafür, dass der Kunde per E-Mail informiert wird, wenn seine Bestellung abholbereit ist, inklusive empfohlener Abholzeit. So verhindern Sie, dass alle gleichzeitig in den Baumarkt stürmen.
  2. Wartezeiten verkürzen: Weisen Sie in Ihrem Webshop oder in E-Mail an Ihre Kunden die aktuellen oder erwarteten Wartezeiten aus. Wann sind Peaks? Wann ist es eher ruhig? So können Sie den Besucherstrom etwas lenken und vom Warten frustrierten Kunden vorbeugen.
  3. Aktuelle Hinweise proaktiv kommunizieren: Von unseren Retailkunden wissen wir: Die Fragen zu Öffnungszeiten häufen sich aktuell. Die Kunden sind verunsichert, ob die Filialen regulär geöffnet haben, ob die auf Google angegeben Zeiten (noch) aktuell sind und was es beim Einkauf zu beachten gibt. Bieten Sie Ihren Kunden proaktiv Hilfestellung an und machen Sie ihnen diese Informationen leicht zugänglich. So hat Ihr Kundendienst mehr Zeit für Beratung und komplexere Kundenanliegen.

Mithilfe unserer Marketing-Automation-Plattform lassen sich entsprechende Kundendienst-Prozesse innerhalb kürzester Zeit und mit vergleichsweise geringem Aufwand umsetzen. Automatisiert, personalisiert und performant.

Zum Abschluss mein Appell an Sie: Die aktuelle Situation zeigt uns einmal mehr, wie wichtig der Onlinehandel geworden ist. Nutzen Sie die Chance und stellen Sie sich dort verstärkt auf. Es gilt: Jetzt oder nie.

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